Chuyên viên Trải nghiệm khách hàng
Mô tả công việc:
1. Xây dựng, đề xuất và vận hành chính sách KHTT
– Đồng bộ Chính sách khách hàng thân thiết (KHTT), Quy trình xử lý khiếu nại, Quy trình đổi trả hàng…
– Đề xuất, sửa đổi chính sách KHTT phù hợp với xu hướng thị trường, định hướng của công ty trong từng thời kỳ.
– Vận hành chính sách KHTT, đảm bảo đầy đủ quyền lợi cho KH theo đúng quy định.
– Cảnh báo, phối hợp với các Bộ phận liên quan để xử lý rủi ro phát sinh trong quá trình vận hành chính sách KHTT.
2. Quản lý trải nghiệm khách hàng
– Xây dựng mục tiêu, kế hoạch về các hoạt động TNKH nhằm đảm bảo Chất lượng tư vấn, chất lượng dịch vụ.
– Điều phối các hoạt động TNKH theo Hành trình Khách hàng.
– Giám sát, theo dõi, đánh giá quá trình thực thi TNKH, đảm bảo đạt mục tiêu kế hoạch đề ra.
– Phối hợp cùng các kênh Online, Phòng MKT thực hiện các chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng.
– Đào tạo các kênh Online các kỹ năng cho nhân viên nhằm tăng chất lượng tư vấn, tăng chất lượng DVKH, tạo ra TNKH đồng nhất trên toàn hệ thống;
– Tự trải nghiệm mua sắm trên nền tảng online các thương hiệu khác và đưa ra điều chỉnh phù hợp về trải nghiệm khách hàng tại Cardina.
– Hỗ trợ cấp trên trong công tác kết nối, phối hợp chặt chẽ với các kênh Online nhằm phân tích, đánh giá thực trạng để hình thành các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
– Thiết lập hệ thống báo cáo trải nghiệm KH để theo sát và quản lý kết quả hoạt động.
– Tìm kiếm, cập nhật, phát triển các tài liệu hỗ trợ nâng cao trải nghiệm KH.
3. Quản trị dữ liệu Khách hàng của toàn hệ thống Cardina
– Thu thập thông tin về đối thủ, hàng cạnh tranh: thông tin cơ bản, chính sách bán hàng, hoạt động CSKH…
– Thu thập thông tin của Khách hàng & thị trường: Thông tin, phân loại Khách hàng theo Form, phản hồi của Khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ – nhu cầu & mong đợi của Khách hàng.
– Phối hợp cùng đơn vị công nghệ nghiên cứu dữ liệu KH trên phần mềm tích hợp để khai thác sâu, triệt để nguồn dữ liệu
– Theo dõi, kiểm soát số liệu liên quan đến hành vi KH trên từng kênh Online: số lượng KH mới/cũ, độ tuổi, giới tính, khu vực, doanh thu, SP bán chạy trên từng kênh, tỷ lệ KH mới quay lại, tỷ lệ KH thăng hạng, tỷ lệ KH rời bỏ, tỷ lệ chuyển dịch KH từ Online sang Offline…
– Quản lý và tối ưu hóa Data Khách hàng là Người dùng cuối của Cardina.
– Phối hợp cùng các phòng ban liên quan thực hiện dự án đồng bộ dữ liệu khách hàng trên các kênh;
4. Quản lý và tối ưu hóa:
– Theo dõi hiệu quả triển khai trải nghiệm KH trên kênh Online, thực hiện điều chỉnh khi cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả.- Tối ưu hóa, khai thác triệt để nguồn dữ liệu KH sẵn có.
– Báo cáo kết quả trải nghiệm khách hàng kênh Online cho quản lý trực tiếp.
– Thực hiện các báo cáo phân tích chân dung KH hàng quý/ hàng tháng hoặc khi có chỉ đạo từ quản lý trực tiếp.
Yêu cầu:
– Tốt nghiệp Cao đăng đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing…
– Kinh nghiệm: ‘- > 2 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương liên quan đến: chăm sóc KH, Trải nghiệm KH, kiểm soát chất lượng dịch vụ, Sale Online. Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong ngành thời trang, làm đẹp.
– Kỹ năng cần thiết: Kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu; Kỹ năng phân tích, đánh giá, tổng hợp; Kỹ năng tài liệu hóa, quy trình hóa trong triển khai công việc;Kỹ năng nghiên cứu hành vi khách hàng, xây dựng trải nghiệm khách hàng;Kỹ năng xử lý dữ liệu, đọc insights khách hàng từ số liệu; Kỹ năng giao tiếp.
